Fernabsatzregeln erklärt für britische Onlineshops

Die „Distance Selling Regulations" existieren nicht mehr — seit dem 13. Juni 2014 unterliegen britische Onlineverkäufe den Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, die den meisten Kundinnen und Kunden ein 14-tägiges Widerrufsrecht einräumen, bestimmte Informationen vor dem Kauf vorschreiben und klare Regeln zu Rückerstattungen festlegen. Der alte Name hat sich gehalten, weil ihn alle noch immer bei Google eingeben, aber wer heute im Vereinigten Königreich online verkauft, muss sich an die Regulations von 2013 halten.

Dieser Leitfaden erklärt in verständlichen Worten, was diese Regeln verlangen: die Informationen, die Sie erteilen müssen, bevor jemand kauft, die 14-tägige Widerrufsfrist und ihre wichtigen Ausnahmen, wie Rückerstattungen und Rücksendekosten funktionieren und welche Bestätigung Sie jeder Kundin und jedem Kunden schulden. Es sind allgemeine Informationen, die Ihnen helfen sollen, Ihren Shop in Ordnung zu bringen, keine Rechtsberatung — für konkrete Fragen prüfen Sie GOV.UK oder wenden Sie sich an eine qualifizierte Beraterin oder einen qualifizierten Berater.

Warum „distance selling regulations" der falsche Name ist

Die ursprünglichen Consumer Protection (Distance Selling) Regulations 2000 galten für Verkäufe ohne persönliches Treffen — online, telefonisch, per Versandhandel. Sie wurden durch die Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013 ersetzt, die am 13. Juni 2014 in Kraft traten und eine EU-weite Verbraucherrechterichtlinie umsetzten. Trotz des Brexits sind diese Regulations weiterhin britisches Recht und gelten nach wie vor.

Die Regulations 2013 stehen neben — sind aber getrennt von — dem Consumer Rights Act 2015, der regelt, ob Waren von zufriedenstellender Qualität, wie beschrieben und für ihren Zweck geeignet sind. Stellen Sie es sich so vor: Der Consumer Rights Act betrifft das Produkt; die Consumer Contracts Regulations betreffen den Prozess des Kaufs im Fernabsatz. Sie brauchen beide. Unser Leitfaden zum britischen Verbraucherrecht für Onlineverkäufer behandelt die Seite von Qualität und Mängeln im Detail.

Die vorvertraglichen Informationen, die Sie erteilen müssen

Bevor eine Kundin oder ein Kunde eine Bestellung aufgibt, verlangen die Regulations, dass Sie bestimmte Informationen klar und verständlich erteilen. Machen Sie das falsch, kann in manchen Fällen der Vertrag beeinträchtigt oder die Widerrufsfrist verlängert werden. Zu den Kernpunkten gehören:

• Eine klare Beschreibung der Waren, digitalen Inhalte oder Dienstleistung sowie die Dauer etwaiger Bindungen.

• Der Gesamtpreis einschließlich Steuern oder wie er berechnet wird, zuzüglich aller Versandkosten und sonstiger Kosten. Keine überraschenden Gebühren, die erst im letzten Schritt hinzukommen.

• Ihre Unternehmensidentität und Kontaktdaten — Handelsname, geografische Anschrift und eine Möglichkeit, Sie zu kontaktieren.

• Lieferbedingungen und die voraussichtliche Zeit für Lieferung oder Leistungserbringung.

• Das Widerrufsrecht, wie es ausgeübt wird und wer die Rücksendekosten trägt, falls die Kundin oder der Kunde es sich anders überlegt.

• Zahlung, Beschwerdebearbeitung sowie etwaige Kundendienstleistungen oder Garantien.

Ein entscheidendes Detail, das viele übersehen: In dem Moment, in dem sich die Kundin oder der Kunde zur Zahlung verpflichtet, muss die Bestellschaltfläche (oder ihr Äquivalent) unmissverständlich deutlich machen, dass die Bestellung mit einer Zahlungsverpflichtung verbunden ist. Formulierungen wie „Jetzt zahlen" oder „Jetzt kaufen" erfüllen dies; ein vages „Absenden" oder „Weiter" womöglich nicht. Wenn Sie die Zahlungsverpflichtung nicht deutlich machen, ist die Kundin oder der Kunde möglicherweise gar nicht an die Bestellung gebunden. Das ist einer der Gründe, warum ein gut strukturierter Checkout sowohl geschäftlich als auch rechtlich wichtig ist — die weitergehende Psychologie behandeln wir in Vertrauen in Ihren Checkout einbauen.

Das 14-tägige Widerrufsrecht

Das ist das wichtigste Recht und dasjenige, das Kundinnen und Kunden am besten kennen. Bei den meisten online gekauften Waren hat die Verbraucherin oder der Verbraucher 14 Tage Zeit, es sich anders zu überlegen und zu widerrufen — ohne Angabe von Gründen. Darin stecken zwei Fristen:

1. Die Widerrufsfrist. Bei Waren beginnen die 14 Tage in der Regel am Tag nach dem Erhalt. Trifft eine Bestellung in mehreren Teillieferungen ein, beginnt die Frist üblicherweise am Tag nach der Lieferung des letzten Teils. Bei einer Dienstleistung läuft sie ab dem Tag nach Vertragsschluss.

2. Die Rücksendefrist. Sobald eine Kundin oder ein Kunde Ihnen den Widerruf mitgeteilt hat, hat sie oder er weitere 14 Tage Zeit, die Waren tatsächlich zurückzusenden.

Die Kundin oder der Kunde muss Sie eindeutig über den Widerruf informieren können. Sie können ein Muster-Widerrufsformular anbieten, aber es darf jede eindeutige Erklärung verwendet werden — eine E-Mail genügt. Niemand muss Ihr Formular oder Ihre Formulierungen verwenden.

Die Ausnahmen, über die Händler stolpern

Nicht alles ist mit einem Widerrufsrecht verbunden. Manche Kategorien sind ausgenommen, und manche verlieren das Recht, sobald ein bestimmtes Ereignis eintritt. Die häufigsten:

• Maßgefertigte oder personalisierte Waren. Nach Kundenvorgaben angefertigte Artikel — graviert, monogrammiert, auf Maß zugeschnitten — sind in der Regel ausgenommen. Das ist für die wachsende Zahl auftragsgefertigter britischer Mikromarken enorm wichtig.

• Verderbliche Waren. Lebensmittel, Blumen und alles, was schnell verdirbt oder abläuft.

• Versiegelte Waren, die aus Gesundheits- oder Hygienegründen entsiegelt wurden. Denken Sie an Kosmetik, Ohrringe oder bestimmte Körperpflegeartikel — bricht die Kundin oder der Kunde das Siegel, kann das Widerrufsrecht entfallen.

• Heruntergeladene digitale Inhalte. Sobald eine Kundin oder ein Kunde beginnt, digitale Inhalte herunterzuladen oder zu streamen, verliert sie oder er das Widerrufsrecht — aber nur, wenn sie oder er ausdrücklich zugestimmt hat, vor Ablauf der 14 Tage zu beginnen, und bestätigt hat, dass das Recht dadurch erlischt. Erfassen Sie nicht beides, bleibt das Recht bestehen.

• Versiegelte Audio-, Video- oder Softwaremedien, sobald entsiegelt, sowie Zeitungen oder Zeitschriften (wobei Abonnements anders behandelt werden).

Wenn Sie ausgenommene Artikel verkaufen, sagen Sie das klar vor dem Kauf — Kundinnen und Kunden, die nicht gewarnt wurden, streiten weitaus häufiger. Wenn Sie herunterladbare Produkte oder Geschenkkarten verkaufen, muss Ihr Checkout diese Zustimmung und Bestätigung erfassen, nicht bloß voraussetzen.

Rückerstattungen und Rücksendekosten — wer zahlt was

Die Fristen für Rückerstattungen sind zwingend vorgeschrieben, also machen Sie es richtig:

• Rückerstattung innerhalb von 14 Tagen. Sobald Waren zurückgesendet werden, müssen Sie innerhalb von 14 Tagen nach deren Erhalt erstatten (oder innerhalb von 14 Tagen, nachdem die Kundin oder der Kunde nachgewiesen hat, dass sie versandt wurden, je nachdem, was früher eintritt). Bei einer Dienstleistung oder einem widerrufenen Vertrag ohne Waren sind es 14 Tage ab Mitteilung des Widerrufs.

• Erstatten Sie auch die Standard-Lieferkosten. Sie müssen die ursprünglichen Hinversandkosten erstatten — aber nur bis zur Höhe Ihrer günstigsten Standardoption. Hat eine Kundin oder ein Kunde extra für eine Lieferung am nächsten Tag bezahlt, müssen Sie diesen Aufpreis nicht erstatten.

• Die Rücksendekosten trägt meist die Kundin oder der Kunde. Die Verbraucherin oder der Verbraucher zahlt normalerweise die Kosten für die Rücksendung nach dem Widerruf — sofern Sie das mitgeteilt haben, bevor gekauft wurde. Haben Sie das in Ihren vorvertraglichen Informationen nicht deutlich gemacht, müssen Sie die Rücksendekosten selbst tragen.

• Sie können eine Rückerstattung bei Wertminderung kürzen. Wurden Waren über das hinaus gehandhabt, was zur Prüfung nötig ist — getragen, benutzt, durch übermäßige Handhabung beschädigt —, dürfen Sie einen Betrag abziehen, der den Wertverlust widerspiegelt.

• Erstatten Sie auf demselben Zahlungsweg. Verwenden Sie dieselbe Zahlungsmethode wie die Kundin oder der Kunde, sofern nichts anderes vereinbart ist, und erheben Sie keine Gebühr für die Rückerstattung.

Da die Regelung zu den Rücksendekosten vollständig von der Offenlegung abhängt, lohnt es sich, sie in Ihren Richtlinien klar zu benennen und im Checkout zu wiederholen. Bei Zahlungen über Stripe gehen Rückerstattungen automatisch auf die ursprüngliche Karte zurück, was Sie ohne manuelle Umwege innerhalb der Regel „gleicher Zahlungsweg" hält.

Bestätigung: das Erfordernis eines dauerhaften Datenträgers

Nach dem Verkauf müssen Sie der Kundin oder dem Kunden eine Bestätigung des Vertrags — einschließlich aller Informationen, die Sie noch nicht erteilt haben — auf einem „dauerhaften Datenträger" geben. In der Praxis ist eine Bestätigungs-E-Mail der übliche Weg, dies zu erfüllen. Sie muss innerhalb einer angemessenen Zeit nach der Bestellung eintreffen und bei Waren spätestens im Moment der Lieferung. Eine gute automatische Bestellbestätigungs-E-Mail, die den Preis, die Lieferbedingungen, das Widerrufsrecht und dessen Ausübung wiederholt, erfüllt die Anforderung in der Regel auf einen Schlag.

Eine praktische Compliance-Checkliste

Nichts davon erfordert ein Rechtsteam. Das meiste dreht sich um Offenlegung und Ablauf. So werden Sie konform:

• Veröffentlichen Sie eine klare Rückgabe- und Widerrufsrichtlinie, die das 14-tägige Recht, etwaige ausgenommene Produkte und die Zuständigkeit für Rücksendekosten benennt.

• Zeigen Sie die vollständigen Preise inklusive Versand, bevor die Kundin oder der Kunde sich verpflichtet — keine Gebühren, die erst am Ende auftauchen.

• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Bestellschaltfläche die Zahlung klar signalisiert („Jetzt zahlen" / „Jetzt kaufen").

• Senden Sie eine Bestellbestätigungs-E-Mail, die die wichtigsten Bedingungen wiederholt.

• Erfassen Sie bei digitalen Produkten die Zustimmung zum Beginn der Lieferung und die Bestätigung des Erlöschens des Widerrufsrechts.

• Erstatten Sie innerhalb von 14 Tagen, einschließlich des Standard-Hinversands.

Eine moderne Plattform hilft Ihnen, die meisten dieser Punkte ohne individuelle Entwicklung abzuhaken. Bei Dirora zeigt der Checkout die Lieferkosten von vornherein an, Bestellbestätigungs-E-Mails gehen automatisch raus, und Ihre Richtlinienseiten und Widerrufsbedingungen liegen im Visual Theme Editor, sodass Sie sie klar und aktuell halten können. Und weil Dirora in keinem Tarif Transaktionsgebühren erhebt, kostet Sie die Bearbeitung einer Widerrufs-Rückerstattung keinen zusätzlichen Plattformanteil pro Verkauf. Wenn Sie auch ins Ausland verkaufen, gilt dieselbe Offenlegungsdisziplin Markt für Markt — unser Verbraucherrechts-Leitfaden und der datenschutzorientierte Beitrag DSGVO für kleine Onlineshops runden das Bild ab, denn der Datenschutz steht beim Checkout direkt neben diesen Vertragsregeln.

Das Fazit

Die „Distance Selling Regulations" sind Vergangenheit, aber der Schutz, für den sie standen, ist unter den Consumer Contracts Regulations 2013 stärker denn je. Erteilen Sie klare Informationen vor dem Verkauf, respektieren Sie das 14-tägige Widerrufsrecht und weisen Sie zugleich auf die echten Ausnahmen hin, erstatten Sie zügig und seien Sie bei den Rücksendekosten transparent, und bestätigen Sie alles schriftlich. Tun Sie diese fünf Dinge, sind Sie nicht nur konform — Sie führen genau die Art von transparentem Shop, dem Kundinnen und Kunden wirklich vertrauen.

Dieser Artikel enthält allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung, und die Regeln können sich ändern. Prüfen Sie die aktuellen Hinweise auf GOV.UK oder ziehen Sie eine qualifizierte Fachkraft zurate, bevor Sie Ihre Richtlinien endgültig festlegen.