Regulamento de Vendas à Distância Explicado para Lojas do Reino Unido

O «Distance Selling Regulations» já não existe — desde 13 de junho de 2014 que as vendas online no Reino Unido são regidas pelo Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, que concede à maioria dos clientes um direito de cancelamento de 14 dias, exige informação pré-venda específica e estabelece regras claras sobre reembolsos. O nome antigo pegou porque é o que toda a gente ainda escreve no Google, mas se vende online no Reino Unido atualmente, é o Regulamento de 2013 que tem realmente de cumprir.

Este guia percorre o que essas regras exigem em linguagem simples: a informação que tem de dar antes de alguém comprar, o período de reflexão de 14 dias e as suas exceções importantes, como funcionam os reembolsos e os portes de devolução, e a confirmação que deve a cada cliente. É informação geral para o ajudar a pôr a sua loja em ordem, não aconselhamento jurídico — para qualquer coisa específica, consulte o GOV.UK ou fale com um consultor qualificado.

Porque «distance selling regulations» é o nome errado

O Consumer Protection (Distance Selling) Regulations 2000 original abrangia vendas feitas sem um encontro presencial — online, por telefone, por catálogo. Foi substituído pelo Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, que entrou em vigor a 13 de junho de 2014 e implementou uma diretiva europeia de direitos do consumidor. Apesar do Brexit, este Regulamento permanece em vigor no Reino Unido e continua a aplicar-se.

O Regulamento de 2013 coexiste com — mas é distinto do — Consumer Rights Act 2015, que rege se os bens têm qualidade satisfatória, correspondem à descrição e são adequados ao fim a que se destinam. Pense assim: o Consumer Rights Act é sobre o produto; o Consumer Contracts Regulations é sobre o processo de comprar à distância. Precisa de ambos. O nosso guia da lei de direitos do consumidor do Reino Unido para vendedores online aborda em detalhe a vertente da qualidade e dos defeitos.

A informação pré-contratual que tem de dar

Antes de um cliente fazer uma encomenda, o Regulamento exige que dê determinada informação de forma clara e compreensível. Se errar nisto e, em alguns casos, o contrato pode ser afetado ou o período de cancelamento prolongado. Os elementos essenciais incluem:

• Uma descrição clara dos bens, conteúdo digital ou serviço, e a duração de qualquer compromisso.

• O preço total incluindo impostos, ou a forma como será calculado, além de todos os custos de entrega e quaisquer outros custos. Sem taxas surpresa acrescentadas na etapa final.

• A identidade e os contactos da sua empresa — nome comercial, morada geográfica e uma forma de o contactar.

• As condições de entrega e o prazo previsto para a entrega ou execução.

• O direito de cancelar, como exercê-lo e quem paga os portes de devolução se o cliente mudar de ideias.

• Pagamento, tratamento de reclamações e qualquer serviço pós-venda ou garantias.

Um pormenor crucial que as pessoas ignoram: no momento em que o cliente se compromete a pagar, o botão de encomenda (ou o seu equivalente) tem de deixar inequívoco que fazer a encomenda implica uma obrigação de pagar. Formulações como «Pagar agora» ou «Comprar agora» cumprem isto; um vago «Submeter» ou «Continuar» pode não cumprir. Se não tornar clara a obrigação de pagamento, o cliente pode não ficar vinculado à encomenda de todo. Esta é uma das razões pelas quais uma finalização de compra bem estruturada importa tanto comercial como legalmente — abordamos a psicologia mais alargada em criar confiança na sua finalização de compra.

O direito de cancelamento de 14 dias

Este é o direito de destaque, e o que os clientes melhor conhecem. Para a maioria dos bens comprados online, o consumidor tem 14 dias para mudar de ideias e cancelar — sem necessidade de justificação. Há dois prazos dentro disto:

1. O período de cancelamento. Para bens, os 14 dias começam geralmente no dia seguinte ao cliente os receber. Se uma encomenda chegar em várias remessas, o relógio começa normalmente no dia seguinte à entrega do último artigo. Para um serviço, conta a partir do dia seguinte à celebração do contrato.

2. O período de devolução. Depois de um cliente lhe ter dito que está a cancelar, tem então mais 14 dias para efetivamente devolver os bens.

O cliente tem de conseguir informá-lo claramente de que está a cancelar. Pode oferecer um modelo de formulário de cancelamento, mas é permitido usar qualquer declaração clara — um email serve. Não têm de usar o seu formulário nem as suas palavras.

As exceções que tramam os comerciantes

Nem tudo confere direito de cancelamento. Algumas categorias estão isentas, e algumas perdem o direito assim que ocorre um evento específico. As mais comuns:

• Bens feitos por medida ou personalizados. Artigos feitos segundo a especificação do cliente — gravados, monogramados, cortados à medida — estão geralmente isentos. Isto importa enormemente para o número crescente de micromarcas britânicas de fabrico por encomenda.

• Bens perecíveis. Alimentos, flores e tudo o que se deteriore ou expire rapidamente.

• Bens selados que foram abertos por motivos de saúde ou higiene. Pense em cosméticos, brincos ou certos artigos de higiene pessoal — se o cliente quebrar o selo, o direito de cancelamento pode desaparecer.

• Conteúdo digital transferido. Assim que um cliente inicia a transferência ou o streaming de conteúdo digital, perde o direito de cancelar — mas apenas se deu consentimento expresso para começar antes de os 14 dias terminarem e reconheceu que perderia o direito. Se não captar ambos, o direito subsiste.

• Áudio, vídeo ou software selados depois de abertos, e jornais ou revistas (embora as assinaturas sejam tratadas de forma diferente).

Se vende artigos isentos, diga-o claramente antes da compra — os clientes que não são avisados são muito mais propensos a contestar. Se vende produtos transferíveis ou cartões-presente, a sua finalização de compra tem de registar esse consentimento e reconhecimento, e não apenas presumi-lo.

Reembolsos e portes de devolução — quem paga o quê

O prazo de reembolso é prescritivo, por isso acerte:

• Reembolso no prazo de 14 dias. Assim que os bens são devolvidos, tem de reembolsar no prazo de 14 dias após os receber de volta (ou no prazo de 14 dias após o cliente apresentar prova de que os enviou, o que ocorrer primeiro). Para um serviço ou um contrato cancelado sem bens, são 14 dias a contar da comunicação do cancelamento.

• Reembolse também o custo de entrega padrão. Tem de reembolsar o custo de entrega original — mas apenas até ao custo da sua opção padrão mais barata. Se um cliente pagou um extra por entrega no dia seguinte, não é obrigado a reembolsar esse valor adicional.

• Os portes de devolução são normalmente do cliente. O consumidor paga habitualmente o custo de devolver os bens após o cancelamento — desde que lho tenha comunicado antes da compra. Se não tornou isto claro na sua informação pré-contratual, tem de suportar o custo da devolução.

• Pode reduzir um reembolso por valor diminuído. Se os bens foram manuseados para além do necessário para os inspecionar — usados, utilizados, danificados por manuseamento excessivo — pode deduzir um montante que reflita o valor perdido.

• Reembolse pela forma como pagaram. Use o mesmo método de pagamento que o cliente usou, salvo acordo em contrário, e não cobre qualquer taxa por emitir o reembolso.

Como as condições dos portes de devolução dependem inteiramente da divulgação, vale a pena explicitá-las com clareza na sua política e repeti-las na finalização de compra. Com pagamentos baseados em Stripe, os reembolsos regressam automaticamente ao cartão original, o que o mantém dentro da regra do «mesmo método» sem soluções manuais.

Confirmação: a exigência de suporte duradouro

Após a venda, tem de dar ao cliente a confirmação do contrato — incluindo qualquer informação que ainda não tenha fornecido — num «suporte duradouro». Na prática, um email de confirmação é a forma padrão de cumprir isto. Tem de chegar dentro de um prazo razoável após a encomenda e, para bens, o mais tardar no momento da sua entrega. Um bom email automatizado de confirmação de encomenda que reafirme o preço, as condições de entrega, o direito de cancelar e como exercê-lo satisfaz normalmente a exigência de uma só vez.

Uma lista de verificação prática de conformidade

Nada disto exige uma equipa jurídica. A maior parte é sobre divulgação e processo. Para ficar em conformidade:

• Publique uma política de devoluções e cancelamentos clara que indique o direito de 14 dias, quaisquer produtos isentos e quem paga os portes de devolução.

• Mostre os preços completos, incluindo a entrega, antes de o cliente se comprometer — sem taxas reveladas apenas no fim.

• Certifique-se de que o seu botão de encomenda sinaliza claramente o pagamento («Pagar agora» / «Comprar agora»).

• Envie um email de confirmação de encomenda que repita as condições essenciais.

• Para produtos digitais, capte o consentimento para iniciar a entrega e o reconhecimento da perda do direito de cancelamento.

• Reembolse no prazo de 14 dias, incluindo a entrega de saída padrão.

Uma plataforma moderna ajuda-o a assinalar a maioria destes pontos sem desenvolvimento à medida. Na Dirora, a finalização de compra mostra os custos de entrega à cabeça, os emails de confirmação de encomenda são enviados automaticamente, e as suas páginas de política e condições de cancelamento vivem no Editor de Temas Visual, para que as possa manter claras e atualizadas. E, como a Dirora não cobra taxas de transação em nenhum plano, processar um reembolso por mudança de ideias não lhe custa uma fatia de plataforma por venda por cima. Se também vende para o estrangeiro, aplica-se a mesma disciplina de divulgação, mercado a mercado — o nosso guia de direitos do consumidor e o RGPD para pequenas lojas online, focado na privacidade, completam o quadro, já que a proteção de dados fica mesmo ao lado destas regras contratuais na finalização de compra.

Em conclusão

O «Distance Selling Regulations» é uma memória, mas as proteções que representava estão mais fortes do que nunca ao abrigo do Consumer Contracts Regulations 2013. Dê informação clara antes da venda, honre o direito de cancelamento de 14 dias sinalizando as exceções genuínas, reembolse prontamente e seja transparente quanto aos portes de devolução, e confirme tudo por escrito. Faça estas cinco coisas e não estará apenas em conformidade — estará a gerir o tipo de loja transparente em que os clientes realmente confiam.

Este artigo é informação geral, não aconselhamento jurídico, e as regras podem mudar. Consulte as orientações atuais no GOV.UK ou um profissional qualificado antes de finalizar as suas políticas.