O Guia Completo de Estratégia de Envio para Lojas Online

O envio é onde muitas lojas online perdem dinheiro discretamente — ou perdem clientes discretamente. Cobre demasiado e os carrinhos são abandonados no pior momento possível. Absorva demasiado e a sua margem desaparece, uma encomenda de cada vez. Acerte no equilíbrio e o envio torna-se uma alavanca que pode realmente puxar: aumenta o valor médio da encomenda, define expectativas honestas e dá aos compradores um motivo para voltar.

Este guia percorre uma estratégia de envio prática e consciente da margem para uma loja pequena ou em crescimento — as mesmas decisões que tomará quando configurar a Gestão de Envios na Dirora. Nada disto exige um diploma em logística. Exige apenas ser deliberado, em vez de copiar o que a concorrência por acaso cobra.

Comece pelo que o envio realmente lhe custa

Antes de definir uma única tarifa, calcule o seu verdadeiro custo por encomenda. Não é apenas o preço da franquia da transportadora — é a embalagem, as etiquetas, o tempo de recolha e embalamento, e qualquer espaço morto que esteja a pagar para enviar como ar. Um saco de correio de 3 £ e cinco minutos de tempo de embalamento são um custo real, mesmo quando a franquia parece barata.

Pese e meça os seus produtos mais comuns na sua embalagem real. A maioria das transportadoras cobra com base numa mistura de peso e dimensões, e os preços «volumétricos» significam que uma caixa grande e leve pode custar mais do que uma pequena e pesada. Depois de conhecer as suas verdadeiras faixas de custo, cada decisão de preço abaixo torna-se um cálculo, e não um palpite.

Escolha o seu modelo de preços: fixo, por peso ou grátis

Há três formas centrais de cobrar a entrega, e a maioria das lojas bem-sucedidas usa uma mistura em vez de escolher apenas uma.

• A tarifa fixa é simples e previsível. Os clientes sabem exatamente o que vão pagar, e uma única linha «Entrega no Reino Unido: 3,95 £» é fácil de comunicar. Funciona melhor quando os seus produtos têm tamanho e peso globalmente semelhantes. O risco: em encomendas pesadas ou volumosas pode cobrar a menos, e em encomendas pequenas pode afastar compradores de baixo valor.

• As tarifas por peso (ou por preço) são mais justas para si. O custo escala com o que está efetivamente no cesto, por isso um único cartão de felicitações e um cabaz de 5 kg não são cobrados da mesma forma. É mais rigoroso, mas ligeiramente menos transparente, por isso mantenha as suas faixas de peso simples — três ou quatro níveis, não quinze.

• O envio grátis não é realmente grátis; ou está a absorver o custo ou a integrá-lo nos seus preços. Usado de forma deliberada, é uma das ferramentas de conversão mais poderosas que tem — mas só se as contas fecharem. Mais sobre o truque do limiar abaixo.

Um padrão comum e eficaz: tarifa fixa para a entrega nacional padrão, por peso para a internacional, e um limiar de envio grátis por cima de ambos.

Use um limiar de envio grátis para aumentar o valor da encomenda

«Entrega grátis em encomendas acima de 40 £» é um dos truques mais antigos do retalho porque continua a funcionar. Os compradores acrescentam com gosto um segundo artigo para escapar a um custo de entrega que de outra forma detestariam — converte um custo de franquia em valor extra no cesto.

A chave está em definir o limiar corretamente. Olhe para o seu valor médio de encomenda atual e defina a linha de envio grátis 10 a 20 % acima dele. Se o seu cesto médio é de 35 £, um limiar de 40 £ leva a maioria dos clientes a acrescentar mais uma coisa; um limiar de 75 £ parece simplesmente inatingível e é ignorado. Reveja o número a cada trimestre, à medida que o seu leque de produtos e o valor médio da encomenda se alteram.

Seja qual for o limiar que escolher, mostre o progresso em direção a ele no carrinho («Está a 6 £ do envio grátis»). Esse simples empurrão faz grande parte da persuasão por si.

Configure as zonas de envio corretamente

Uma zona de envio é simplesmente um grupo de destinos que partilham as mesmas tarifas. Acertar nas suas zonas evita que cobre demasiado a clientes próximos ou que perca dinheiro acidentalmente ao enviar uma encomenda pesada para o outro lado do mundo por uns 4 £ fixos.

Na Dirora pode criar várias zonas e definir tarifas e métodos diferentes para cada uma. Uma estrutura de partida sensata para uma loja do Reino Unido é assim:

1. Nacional (Reino Unido) — as suas melhores tarifas e opções mais rápidas, uma vez que é aqui que está a maior parte do seu volume.

2. Europa — agrupada por custos de transportadora globalmente semelhantes, tendo em mente a alfândega pós-Brexit (mais abaixo).

3. Resto do mundo — tarifas mais altas, por peso, e seja honesto quanto ao facto de a entrega demorar mais.

Abra apenas as zonas que consegue efetivamente cumprir bem. Não há vergonha nenhuma numa loja apenas para o Reino Unido e a Europa enquanto ganha terreno; é muito melhor do que sofrer um prejuízo com uma encomenda internacional mal calculada ou afogar-se em burocracia aduaneira para a qual não estava preparado. Quando vender no estrangeiro, juntar zonas claras a preços em Multimoeda faz o checkout parecer local, e o nosso guia de multimoeda e multilíngua cobre essa vertente em detalhe.

Ofereça mais do que uma velocidade de entrega

Dê sempre aos clientes pelo menos duas opções: um serviço padrão mais barato e um pago mais rápido. Diferentes compradores valorizam o tempo e o dinheiro de forma diferente — alguns esperam com gosto cinco dias para poupar 4 £, enquanto outros pagam um extra para receber um presente de aniversário amanhã. Oferecer ambos capta ambos.

A entrega em dois níveis também protege a sua margem. Permite-lhe manter o envio padrão acessível (ou grátis acima de um limiar), enquanto a opção expresso, com preço para cobrir o seu verdadeiro custo mais um pouco, faz discretamente o trabalho pesado nas encomendas urgentes. Nomeie os níveis com clareza e dê janelas de entrega realistas para cada um — «Padrão (2 a 4 dias úteis)» supera um vago «Padrão» de todas as vezes.

Escolha as transportadoras certas

A sua combinação de transportadoras molda tanto os seus custos como a experiência do cliente. No Reino Unido, a escolha prática costuma resumir-se à Royal Mail para artigos mais pequenos que cabem na caixa de correio e a uma transportadora como a Evri, a DPD ou a Parcelforce para encomendas maiores ou com rastreio. Cada uma tem compromissos em preço, qualidade de rastreio e fiabilidade da entrega, e a resposta certa depende do que vende e para onde. Comparamos as principais opções no nosso guia Royal Mail vs. Evri vs. DPD.

Alguns princípios mantêm-se independentemente da transportadora: use serviços com rastreio para tudo o que seja valioso o suficiente para que um litígio de «onde está a minha encomenda?» faça estragos, guarde o comprovativo de expedição e não persiga a etiqueta absolutamente mais barata se ela vier com fraca fiabilidade — uma encomenda perdida custa-lhe o produto, o reembolso e o cliente.

Faça a gestão dos impostos, dos direitos aduaneiros e da realidade pós-Brexit

O envio e os impostos estão entrelaçados, sobretudo assim que atravessa uma fronteira. A nível nacional, terá de acertar no seu tratamento de IVA; a nível internacional, tem de pensar em quem paga os direitos de importação e como isso é apresentado no checkout. As surpresas aduaneiras à porta são uma das formas mais rápidas de transformar um comprador satisfeito num estorno.

Configure a sua Configuração de Impostos a par das suas regras de envio, para que os dois se mantenham coerentes, e leia os nossos textos complementares sobre configurar impostos para vendas internacionais e vender internacionalmente a partir do Reino Unido antes de ativar o envio para todo o mundo. Ser transparente quanto aos direitos aduaneiros — idealmente mostrando uma estimativa de custo final — protege tanto a sua reputação como a sua taxa de reembolso.

Não deixe que o envio emboste o checkout

A causa mais evitável de carrinhos abandonados é um custo de entrega que só aparece no passo final. Se um cliente se comprometeu mentalmente com uma encomenda de 30 £ e depois vê 8,95 £ de franquia acrescentados no fim, um bom número simplesmente sai. Mostre os custos de entrega (ou o seu limiar de envio grátis) cedo — na página do produto ou no carrinho — para que não haja surpresas desagradáveis.

Isto é, na realidade, tanto um problema de confiança como de preço. Informação de entrega clara e honesta faz parte de um checkout que as pessoas se sentem seguras a concluir; o nosso guia sobre incorporar confiança no seu checkout aprofunda o panorama mais alargado. E porque as margens reduzidas não deixam espaço para um checkout que perde vendas, vale a pena notar que a Dirora não cobra quaisquer taxas de transação em nenhum plano — a única dedução é uma pequena taxa de plataforma que diminui à medida que cresce, de 1,5 % no plano Starter gratuito a 0,75 % no Pro, 0,25 % no Business e 0 % no Enterprise. Num negócio de encomendas de baixa margem, manter os custos fixos baixos importa tanto como a própria franquia.

Planeie para a época alta

A estratégia de envio não é estática. As datas-limite das transportadoras, as sobretaxas de época festiva e os picos de volume atingem com mais força no quarto trimestre, e as lojas que aguentam são as que planearam em outubro, não em dezembro. Publique de forma bem visível as suas datas de última encomenda antes do Natal, incorpore uma pequena folga nas suas estimativas de entrega durante o pico e certifique-se de que a sua expedição consegue acompanhar o ritmo. A nossa lista de verificação de preparação para a Black Friday cobre a vertente operacional de sobreviver à correria.

Reveja e refine

Trate as suas tarifas de envio como uma parte viva do negócio, não uma configuração única. Os preços das transportadoras mudam, o seu valor médio de encomenda desloca-se e o seu leque de produtos evolui. Verifique os seus custos de entrega em relação às suas tarifas a cada poucos meses, vigie a sua taxa de abandono no passo do envio e ajuste. O envio bem feito é invisível para o cliente e discretamente rentável para si — que é exatamente o objetivo. Quando estiver pronto para configurar tudo, o guia de introdução conduz a sua primeira configuração de loja de ponta a ponta.